Google-Bewertung melden: So geht es und wann es scheitert

Vorher prüfen: Verstößt die Bewertung überhaupt gegen eine Richtlinie?

Eine Meldung ist kein Widerspruch gegen ein schlechtes Urteil. Google prüft nur, ob der Text gegen die Richtlinien für Nutzerbeiträge verstößt. „Zu teuer“, „unfreundlich“, „lange gewartet“ sind Meinungen und bleiben stehen, auch wenn sie Ihnen nicht gerecht werden.

Gemeldet wird eine Bewertung nur in einer von sieben Fallgruppen: kein echter Kundenkontakt, Interessenkonflikt, themenfremd, personenbezogene Daten, unbelegter Straftatsvorwurf, Manipulation, Werbung. Gekaufte Bewertungen fallen unter Manipulation, eine erfundene Bewertung ohne echten Kundenkontakt unter die erste Gruppe. Welche Gruppe wann greift, steht im Ratgeber „Kann man Google-Bewertungen löschen?“.

Die zwei Wege, eine Google-Bewertung zu melden

Sie melden immer in eigenem Namen, als Inhaber des Profils. Die Meldung ist kostenlos.

1. Über das Google-Unternehmensprofil. In der Profilverwaltung unter „Rezensionen“ die Bewertung öffnen, das Drei-Punkte-Menü anklicken und „Als unangemessen melden“ wählen. Im Meldeformular danach den zutreffenden Grund angeben. Das ist der übliche Weg für Inhaber.
2. Über Google Maps. Die Bewertung im Maps-Eintrag suchen und ebenfalls über das Drei-Punkte-Menü melden. Nützlich, wenn Sie keinen Zugriff auf die Profilverwaltung haben.

Belege und Muster für die Meldung

Eine Meldung ohne Beleg ist eine Behauptung. Google prüft den Text der Bewertung und das, was Sie beilegen. Drei Dinge gehören in jede Meldung.

1. Der vollständige Screenshot. Die ganze Bewertung mit Datum, Sternezahl, Profilname und Adresszeile, unbeschnitten. Sichern Sie ihn sofort, bevor der Text bearbeitet oder gelöscht wird.
2. Die verletzte Richtlinie, wörtlich benannt. Nicht „das ist unfair", sondern „Interessenkonflikt: Der Verfasser ist laut eigenem Profil bei einem Wettbewerber beschäftigt." Die dokumentierten Erfolgsfälle nennen die Richtlinienkategorie beim Namen.
3. Der Beleg zur Fallgruppe. Bei fehlendem Kundenkontakt Ihr Leistungsverzeichnis oder Ihre Filialliste; bei Interessenkonflikt das öffentliche Berufsprofil des Verfassers; bei Manipulation die wortgleichen Bewertungen bei anderen Betrieben; bei Werbung das beworbene Drittunternehmen.

Muster für den häufigsten Fall, kein Kundenkontakt:

„Ich melde die Bewertung vom [Datum] unter dem Profil [Name] zu meinem Unternehmensprofil [Firmenname]. Der Text beschreibt [Angabe aus der Bewertung, etwa eine Behandlung oder eine Filiale]. Mein Unternehmen bietet [tatsächliche Leistung] an; in meinen Unterlagen für [Zeitraum] findet sich kein Eintrag, der zu dieser Beschreibung passt. Ich weise auf diese Abweichung hin und bitte um Prüfung, ob die Bewertung eine echte Erfahrung mit meinem Unternehmen wiedergibt, wie es die Google-Richtlinie zu gefälschten und irreführenden Rezensionen verlangt. Beigefügt: [Screenshot der Bewertung, Auszug aus Leistungsverzeichnis oder Terminbuch].“

Das Muster behauptet nichts, was Sie nicht belegen können: Es beschreibt die Abweichung und bittet um Prüfung. Schreiben Sie nicht „Fake-Account“ oder „rechtswidrig“, solange der Text der Bewertung das nicht selbst hergibt. Für die anderen sechs Fallgruppen formuliert der Bewertungs-Check die Begründung passend zu Ihrer Bewertung.

Warum die erste Meldung fast immer abgelehnt wird

Rechnen Sie damit, dass die Standardmeldung über den Melde-Knopf abgelehnt wird. In praktisch allen dokumentierten Fällen aus dem Google-Support-Forum kam zuerst die Antwort, es liege kein Richtlinienverstoß vor, auch bei guten Belegen. Das ist der Normalfall, kein Urteil über Ihren Fall.

Der Status „Eskaliert“ kann dabei Wochen stehen bleiben, ohne dass etwas geschieht. Rechnen Sie mit einer hohen Hürde.

Auch eine Zusage ist noch kein Ergebnis. In einem dokumentierten Fall bestätigte Google die Löschung per E-Mail, die Bewertung blieb aber noch über einen Monat sichtbar.

Wie es nach der Ablehnung weitergeht

1. Zweite Meldung, vollständig begründet. Richtlinie wörtlich benennen, Screenshot und Beleg beilegen, sachlich bleiben. Bewahren Sie die Fallnummer aus der ersten Antwort auf.
2. Google-Support-Forum. Den Fall mit Firmenname, Fallnummer und Links im offiziellen Forum schildern. Dort lesen Produktexperten mit, die eine manuelle Prüfung anstoßen können. In den dokumentierten Fällen kam der Erfolg erst über diesen Weg, nach vier Tagen bis rund vier Wochen.
3. Rechtsweg. Bleibt eine klare Rechtsverletzung stehen, etwa ein unbelegter Straftatsvorwurf oder eine Rufschädigung durch unwahre Tatsachen, ist der Gerichtsweg der verlässlichste, aber langsamste und teuerste Weg. Dafür brauchen Sie einen Anwalt; das ist nicht unsere Leistung.

Was Sie tun, wenn die Bewertung zulässig ist

Fällt die Bewertung in keine der sieben Fallgruppen, bleibt sie stehen. Dann ist die Meldung der falsche Hebel und die öffentliche Antwort der richtige. Eine ruhige, sachliche Antwort richtet sich nicht an den verärgerten Verfasser, sondern an den nächsten Leser, der Ihr Profil sieht. Wie eine gute Antwort aussieht, mit zwölf Vorlagen, steht im Ratgeber „Bewertung beantworten“. Wo Sie im Unternehmensprofil antworten, zeigt „Auf Google-Rezension antworten“ in fünf Schritten.

Zum Bewertungs-Check. Fügen Sie die Bewertung ein und Sie sehen, ob sie löschbar ist oder ob ein Antwortentwurf der bessere Weg ist.

Häufige Fragen zum Melden von Google-Bewertungen