Kann man Google-Bewertungen löschen?

Die ehrliche Antwort: Die meisten Bewertungen bleiben stehen

Google nennt in seinen Richtlinien für Nutzerbeiträge rund zwei Dutzend verbotene Inhalte. Gegen eine negative Unternehmensbewertung greifen davon praktisch nur sieben. Alles andere ist zulässige Meinung und bleibt online, auch bei einem einzelnen Stern ohne Text.

Das ist der Punkt, den die meisten Anbieter verschweigen: „Das Essen war kalt", „das Personal war unfreundlich", „zu teuer" sind Meinungsäußerungen. Sie sind durch die Meinungsfreiheit gedeckt, unabhängig davon, ob sie Ihnen gerecht werden. Ein Antrag auf Löschung läuft hier ins Leere.

Die sieben Fälle, in denen eine Bewertung löschbar ist

Jede Fallgruppe stützt sich auf eine Google-Richtlinie und, wo es sie gibt, auf die deutsche Rechtslage. Entscheidend ist immer, was im Bewertungstext selbst steht. Ein bloßer Verdacht reicht nicht.

1. 1

   Kein echter Kundenkontakt

   Rechtlich stark

   Der Text zeigt selbst, dass keine echte Erfahrung dahintersteht: Er beschreibt eine Leistung, die Sie nicht anbieten, nennt eine Filiale, die es nicht gibt, oder der Verfasser räumt eine Verwechslung ein.

   Google: Rezensionen müssen auf einer echten Erfahrung beruhen. Rechtslage: Bei bestrittenem Kontakt trägt der Verfasser die Beweislast (BGH, Az. VI ZR 34/15 und VI ZR 1244/20).

   Beispiel: „Die Grippeimpfung hat wehgetan" auf dem Profil einer Anwaltskanzlei, die keine medizinischen Leistungen erbringt.

2. 2

   Interessenkonflikt

   Mittel

   Die verfassende Person legt im Text offen, dass sie befangen ist: als aktueller oder ehemaliger Mitarbeiter oder als Wettbewerber.

   Google: Richtlinie „Interessenkonflikt". Bewertungen von Mitarbeitenden oder Konkurrenten sind unzulässig. Rechtslage: kein eigener höchstrichterlicher Fall, die Google-Richtlinie ist hier die Grundlage.

   Beispiel: „Als ehemalige Mitarbeiterin kann ich nur warnen."

3. 3

   Themenfremd

   Uneinheitlich

   Die Bewertung dreht sich um etwas anderes als Ihren Betrieb: den Lieferdienst, die Parkplatzsituation der Nachbarn, eine politische Meinung.

   Google: Richtlinie „Off topic". Inhalte müssen sich auf das bewertete Unternehmen beziehen. Rechtslage: kein zitierfähiger Einzelfall, die Prüfung ist rein sachlich (bezieht sich der Text auf diesen Betrieb oder nicht).

   Beispiel: Eine Beschwerde über den Paketdienst auf dem Profil des Ladens, der nur das Paket ausgegeben hat.

4. 4

   Personenbezogene Daten und Belästigung

   Mittel

   Die Bewertung nennt Mitarbeitende beim Namen, veröffentlicht Adressen oder Telefonnummern oder wird zum persönlichen Angriff.

   Google: Richtlinie gegen Belästigung und personenbezogene Daten. Rechtslage: dokumentierte Löschungen über die Eskalation bei Google, gestützt auf die Richtlinie.

   Beispiel: „Fragen Sie nach Frau M., die unter 0170 … erreichbar ist" mit voller Durchwahl einer Angestellten.

5. 5

   Unbelegter Straftatsvorwurf

   Rechtlich stark

   Die Bewertung behauptet eine Straftat, ohne sie zu belegen: „Betrüger", „Abzocke", „Diebstahl". Das ist eine Tatsachenbehauptung, keine Meinung.

   Google: Verbot unwahrer und diffamierender Inhalte. Rechtslage: Für eine negative Tatsachenbehauptung trägt der Verfasser die Beweislast (LG Frankenthal, Az. 6 O 18/23; LG Lübeck, Az. 9 O 59/17).

   Beispiel: „Diese Firma betrügt ihre Kunden" ohne jede Schilderung, worauf sich der Vorwurf stützt.

6. 6

   Manipulation und gefälschtes Engagement

   Schwer nachweisbar

   Ein Muster gekaufter oder automatisierter Bewertungen: mehrere fast wortgleiche Texte, eine plötzliche Welle von Ein-Stern-Bewertungen ohne Bezug.

   Google: Richtlinie „Fake engagement". Rechtslage: kein passendes Urteil, der Nachweis ist in der Praxis schwer und gelingt nur mit Belegen wie identischen Texten bei mehreren Betrieben.

   Beispiel: Derselbe Ein-Satz-Verriss taucht am selben Tag bei fünf nicht verbundenen Betrieben auf.

7. 7

   Werbung und Eigenwerbung

   Mittel

   Die Bewertung ist gar keine, sondern bewirbt einen anderen Anbieter oder ruft zur Kontaktaufnahme mit einem Dritten auf.

   Google: Werbung und Aufrufe sind in Rezensionen untersagt. Rechtslage: policy-seitig eindeutig, empirisch dünn belegt.

   Beispiel: „Geht lieber zu XY in der Nachbarstraße, dort ist es günstiger" mit Link.

Trifft mehr als eine Fallgruppe zu, zählt die stärkste. „Kein Kundenkontakt" und „unbelegter Straftatsvorwurf" tragen am weitesten, weil hier die Beweislast beim Verfasser liegt.

Was Sie tun, wenn die Bewertung zulässig ist

Fällt eine Bewertung in keine der sieben Gruppen, ist sie zulässige Kritik und bleibt online. Ein Löschantrag ändert daran nichts. Das heißt aber nicht, dass Sie nichts tun können.

Sie können öffentlich antworten. Eine ruhige, sachliche Antwort richtet sich nicht an den verärgerten Verfasser, sondern an den nächsten Leser, der Ihr Profil sieht. Sie zeigt, dass Sie Kritik ernst nehmen, und wiegt eine einzelne schlechte Stimme oft mehr auf als eine Löschung es könnte.

Zum Bewertungs-Check Fügen Sie die Bewertung ein und Sie sehen, ob sie löschbar ist oder ob ein Antwortentwurf der bessere Weg ist.

So melden Sie eine Bewertung bei Google

Verstößt eine Bewertung gegen eine Richtlinie, melden Sie sie über einen dieser zwei Wege. Sie melden immer in eigenem Namen, als Inhaber des Profils.

1. Über das Google-Unternehmensprofil. In der Profilverwaltung unter „Rezensionen" die betreffende Bewertung öffnen, das Menü mit den drei Punkten anklicken und „Als unangemessen melden" wählen. Danach die zutreffende Kategorie angeben.
2. Über Google Maps. Die Bewertung im Maps-Eintrag suchen, ebenfalls über das Drei-Punkte-Menü melden. Nützlich, wenn Sie keinen Zugriff auf die Profilverwaltung haben.

Häufige Fragen