Auf Google-Rezension antworten: So reagieren Sie als Inhaber richtig

Der Weg: in fünf Schritten auf eine Google-Rezension antworten

1. Unternehmen bestätigen. Ohne bestätigtes Unternehmensprofil gibt es keine Antwortfunktion. Die Bestätigung läuft über Google, meist per Post, Telefon oder E-Mail.
2. Unternehmensprofil aufrufen. Angemeldet mit dem Google-Konto, das mit dem Betrieb verknüpft ist, in der Google-Suche oder in Maps nach dem eigenen Betrieb suchen.
3. „Rezensionen lesen" wählen. Dort stehen alle Rezensionen mit Datum, Sternen und Verfasser.
4. „Antworten" bei der Rezension wählen und den Text in das Dialogfeld schreiben. Zwei bis fünf Sätze, mit Ihrem Namen am Ende.
5. „Antworten" bestätigen. Die Antwort geht in die Prüfung durch Google und erscheint danach öffentlich unter der Rezension.

Was Google mit Ihrer Antwort macht

Drei Dinge, die Google in seiner Hilfe selbst beschreibt und die die meisten Anleitungen auslassen.

1. Google prüft die Antwort. Jede Inhaber-Antwort wird gegen die Inhaltsrichtlinien geprüft, in der Regel innerhalb von 10 Minuten, in einzelnen Fällen dauert es bis zu 30 Tage. Wird sie nicht genehmigt, fordert Google Sie auf, sie zu überarbeiten.
2. Die Antwort ist öffentlich, ohne Ihren Namen. Sie erscheint als „Antwort vom Unternehmen" unter der Rezension. Ihr Kontoname wird nicht angezeigt. Wer persönlich wirken will, unterschreibt im Text.
3. Der Verfasser wird benachrichtigt. Er kann seine Rezension danach ändern; dann wird ihr Datum aktualisiert. Eine gute Antwort hat also eine zweite Chance, die Sternezahl zu bewegen.

Was in einer Inhaber-Antwort nicht stehen darf

• Daten des Verfassers. Keine Rechnungsnummern, Beträge, Termine, Adressen oder Behandlungsdetails, auch wenn der Verfasser selbst damit anfängt. Das verstößt gegen die Google-Richtlinie zu personenbezogenen Daten und gegen den Datenschutz.
• Werbung und Einwerbung. Keine Rabattcodes, keine Bitte um fünf Sterne, kein Verweis auf Aktionen. Die Antwort ist eine Antwort, kein Beitrag.
• Vorwürfe gegen den Verfasser. „Sie waren nie bei uns" gehört nicht in die Antwort, sondern mit Beleg in die Meldung. Öffentlich angezweifelt wirkt es wie ein Ausweichen.
• Ankündigungen rechtlicher Schritte. Sie ändern an der Rezension nichts und schrecken den nächsten Leser ab. Wenn eine Meldung oder ein Anwalt nötig ist, läuft das ohne Ankündigung.
• Für Berufsgeheimnisträger: kein Bestätigen des Kontakts. Ärzte, Anwälte, Steuerberater und andere Berufsgeheimnisträger antworten so, dass nicht einmal bestätigt wird, dass die Person Patient oder Mandant war. Die Berufsordnung geht hier vor jedem Antwort-Tipp.

Fünf Antworten vorher und nachher

Dieselbe Situation, zweimal beantwortet. Die erste Fassung ist die, die man unter Druck schreibt. Die zweite ist die, die der nächste Leser sehen soll. Namen und Kontakt sind Platzhalter.

1. 1

   Der Gegenangriff

   Vorher · Nachher

   Die Antwort streitet mit dem Verfasser. Der nächste Leser sieht zwei Streitende und glaubt keinem.

   Vorher: „Das ist so nicht richtig. Sie waren selbst von Anfang an unfreundlich und haben unser Personal beschimpft. Wer sich so benimmt, braucht sich über den Service nicht zu wundern."

   Nachher: „Guten Tag, [Name]. Der Abend ist offenbar für beide Seiten schlecht gelaufen, das bedaure ich. Wenn Sie möchten, sprechen wir in Ruhe darüber: [Kontakt]. [Vorname Nachname], Inhaber"

   Kein Urteil über das Verhalten des Verfassers. Die Antwort zeigt dem nächsten Leser Ruhe, nicht Recht.

2. 2

   Die Rechtfertigungs-Wand

   Vorher · Nachher

   Fünf Absätze Erklärung. Niemand liest sie, und sie wirken wie ein schlechtes Gewissen.

   Vorher: „Zunächst möchten wir klarstellen, dass an diesem Tag drei Mitarbeiter krank waren, außerdem hatte der Lieferant die Ware zu spät gebracht, sodass wir umdisponieren mussten. Hinzu kam, dass das Reservierungssystem seit dem Update Probleme macht, was wir bereits beim Anbieter gemeldet haben. Des Weiteren …"

   Nachher: „[Name], die Wartezeit an dem Tag war zu lang, das stimmt. Wir hatten Ausfälle im Team und haben seitdem die Besetzung an Samstagen geändert. Für die Details erreichen Sie mich unter [Kontakt]. [Vorname Nachname], Inhaberin"

   Ein Grund, eine Änderung, ein Kontakt. Was Sie erklären wollen, erklären Sie der Person, nicht der Öffentlichkeit.

3. 3

   Der Textbaustein

   Vorher · Nachher

   Dieselbe Antwort unter jeder Rezension. Der Leser erkennt sie an der zweiten Stelle und wertet sie als Desinteresse.

   Vorher: „Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir nehmen jede Rückmeldung ernst und arbeiten stetig daran, unseren Service zu verbessern. Ihr Team von [Betrieb]"

   Nachher: „Danke, [Name]. Dass die Beratung zum [Produkt] zu kurz kam, nehme ich mir persönlich vor. Kommen Sie gern noch einmal vorbei, fragen Sie nach mir. [Vorname Nachname], Inhaber"

   Ein konkreter Bezug und eine Unterschrift mit Namen. Google zeigt Ihren Namen nicht an, deshalb gehört er in den Text.

4. 4

   Die Bloßstellung

   Vorher · Nachher

   Die Antwort nennt Daten aus der Kundenakte. Das verletzt die Google-Richtlinie zu personenbezogenen Daten und den Datenschutz.

   Vorher: „Laut unserem System haben Sie am 3. Mai die Rechnung Nr. 4711 über 380 Euro bis heute nicht bezahlt. Vielleicht erklärt das Ihre Bewertung."

   Nachher: „[Name], ich sehe das anders als Sie, möchte es aber nicht öffentlich ausbreiten. Melden Sie sich bitte unter [Kontakt], dann klären wir es direkt. [Vorname Nachname], Inhaber"

   Keine Rechnungsnummern, Beträge, Termine oder Diagnosen in einer Antwort. Was nur Sie und der Kunde wissen, bleibt zwischen Ihnen.

5. 5

   Die Drohung

   Vorher · Nachher

   Die Antwort kündigt Meldung und Anwalt an. Das ändert an der Rezension nichts und schreckt den nächsten Leser ab.

   Vorher: „Wir haben diese Bewertung bei Google gemeldet und prüfen rechtliche Schritte gegen den Verfasser. Solche Verleumdungen lassen wir uns nicht gefallen."

   Nachher: „Guten Tag, [Name]. Den Vorwurf kann ich so nicht nachvollziehen; einen Vorgang mit diesem Ablauf finde ich bei uns nicht. Wenn Sie mir unter [Kontakt] mehr dazu schreiben, gehe ich der Sache nach. [Vorname Nachname], Inhaberin"

   Die Meldung läuft, ohne dass Sie sie ankündigen. Die Antwort richtet sich an den Leser, der die Rezension morgen sieht.

Wenn der Verfasser auf Ihre Antwort reagiert

Eine öffentliche Diskussion in mehreren Runden gibt es auf Google nicht. Der Verfasser kann nicht auf Ihre Antwort antworten, er kann seine Rezension ändern. Sie können Ihre Antwort ändern. Daraus folgt eine einfache Regel: eine Antwort, dann das Gespräch unter Ihrer Kontaktadresse.

Bessert der Verfasser seine Rezension nach, lohnt sich eine kurze Aktualisierung Ihrer Antwort: ein Satz Dank, nichts weiter. Verschärft er sie, ändern Sie Ihre Antwort nicht. Sie war an den nächsten Leser gerichtet, und für den gilt sie weiter.

Erst prüfen: antworten oder melden?

Verstößt eine Rezension gegen eine Google-Richtlinie, etwa durch einen unbelegten Straftatsvorwurf oder fehlenden Kundenkontakt, ist die Meldung der erste Schritt; antworten können Sie trotzdem. Ist sie zulässige Kritik, und das ist die Mehrheit, ist die Antwort der einzige Hebel. Welche Rezensionen meldbar sind, steht im Ratgeber „Kann man Google-Bewertungen löschen?", der Melde-Weg im Ratgeber „Google-Rezension melden".

Zum Bewertungs-Check Fügen Sie die Rezension ein und Sie sehen, ob sie löschbar ist oder ob ein Antwortentwurf der bessere Weg ist.

Häufige Fragen